Términos y condiciones

Términos y condiciones

Este documento complementa el Resumen de Información Clave y la Carta de Autorización.

Al firmar este documento y la Carta de Autorización, usted acepta los términos y condiciones que figuran en este documento y en el Resumen de Información Clave.

Lo que haremos

Recopilaremos toda la información posible sobre lo sucedido con usted y su dinero. En algunos casos, es posible que necesitemos que nos envíe documentación para respaldar su caso.

Posteriormente, evaluaremos las circunstancias para determinar si usted cumple con nuestros requisitos internos para tramitar su reclamación. En caso contrario, le proporcionaremos información detallada sobre cómo tramitarla usted mismo.

• Si cumple con nuestros requisitos internos, tramitaremos su reclamación y presentaremos una queja ante su banco o ante el banco que recibió su dinero.

• Si el banco no tramita su reclamación de una manera que consideremos justa, llevaremos su caso al Servicio del Defensor del Cliente Financiero (FOS, por sus siglas en inglés) y les explicaremos por qué creemos que ha sido tratado injustamente.

• Le mantendremos informado durante todo el proceso, en los momentos clave y al menos cada 6 meses.

¿Cuánto tiempo tardará?

• Tramitaremos su caso con la mayor celeridad posible, pero lamentablemente pueden producirse retrasos dependiendo de las circunstancias y, en particular, si su reclamación debe ser revisada por el Servicio del Defensor del Cliente Financiero. A continuación, se indican algunos plazos orientativos:

Etapa 1: Recopilación de información: Esta etapa suele durar unas dos semanas. El tiempo necesario depende de la exhaustividad de la información que nos haya proporcionado inicialmente y de si necesitamos que nos envíe documentación adicional. Generalmente, podremos tramitar su reclamación ante el banco una vez que haya firmado nuestros términos y condiciones.

Etapa 2: Presentar una queja ante su banco: Los bancos tienen entre 15 días y 8 semanas para responder y darle una respuesta definitiva, según la naturaleza de su queja. En ocasiones, los bancos tardan un poco más en responder.

Etapa 3: Reclamación ante el Servicio del Defensor del Cliente Financiero (Financial Ombudsman Service, FOS): Este proceso puede durar entre 3 meses y 2 años. Lamentablemente, en la actualidad nos resulta difícil ofrecer plazos más precisos para los casos que se tramitan ante el FOS. El FOS consta de dos etapas internas. Si su reclamación se resuelve en la primera etapa por un gestor de casos, puede tardar solo unos meses. Sin embargo, si usted o el banco no están conformes con la decisión, es posible que deba pasar a una segunda etapa (ante un Defensor del Cliente Financiero para obtener una respuesta definitiva), en cuyo caso los plazos varían y pueden llegar a durar muchos años en los casos más extremos.

Cómo y cuándo le cobraremos

• Solo se le cobrará si su caso tiene éxito y recibe un reembolso. Nuestros honorarios se aplicarán en cualquier momento posterior a nuestro contacto con el banco o el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS, por sus siglas en inglés) en el que el caso resulte favorable.

• Si recibe esta información con antelación, deberá informarnos tan pronto como sepa que su solicitud ha sido aprobada.

• Hay casos en los que usted tiene éxito pero no recibe el dinero; por ejemplo, gestionamos la condonación de una deuda. En estos casos, no le cobraremos por el importe condonado. Tampoco le cobraremos si usted es insolvente y cualquier beneficio derivado de los fondos que hubiera recibido se entrega al administrador concursal.

• En caso de que usted haya optado por saldar la deuda existente en lugar de recibir los fondos, aún así deberá pagar nuestros honorarios.

• Solo le pedimos que abone nuestros honorarios una vez que conozca el resultado de su caso. Solo tendrá que pagar cuando haya recibido su dinero.

• Es posible que reciba los reembolsos por etapas. Por ejemplo, el banco podría reembolsarle la mitad y el FOS (Servicio del Defensor del Pueblo Financiero) le otorgaría la otra mitad posteriormente. En estos casos, le cobraremos cuando reciba cualquier reembolso.

¿Qué es un caso “exitoso”?

• Se considera que un caso ha tenido éxito una vez que se le notifica que recibirá el reembolso. Esto suele ocurrir a través del banco emisor o beneficiario, o a través del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS).